客服人员行为规范
1.礼节礼貌
1.1 称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。
1.2 笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等
1.3 接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
1.4 送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。
1.5 保持微笑服务。
1.6 应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。
1.7 保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
1.8 进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
1.9 注意操作礼节:
1.1 0未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
1.1 1员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,不要轻易接受业主赠送的礼物。
1.1 3当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
2. 员工言谈规范
2.1 与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。
2.2 与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
2.6 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
2.7 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
2.8 回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。
2.9 如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
2.1 0不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
2.1 1不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
2.1 2不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
2.1 3 接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。
3．员工举止规范
3.1 员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
3.2 员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3.3 员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
3.4 与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
3.5 在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。
3.8 坐姿要端正,腰部挺起胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
3.9 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
4. 工作态度
4.1 工作态度认真态度,积极努力
4.2 服从上级管理,认真完成领导交办的任务。
4.3 当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说,保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。
4.4 严守业主秘密,严禁与业主拉关系或收取好处。
4.5 认真执行交制度,做到班班有交接,班班有记录,在值班期间如有重大事件发生,要记录处理人、时间、处理结果,需交办的问题要明确。